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La raison pourquoi des réclamations plus rapides et équitables commencent par la recherche centralisée de documents
Pour les principaux fournisseurs d’assurance au Canada, la résolution rapide et précise des réclamations est devenue un avantage concurrentiel. Voici comment la recherche centralisée et intelligente de documents permet aux équipes des sinistres de relever le défi.
Les services des sinistres d’assurance du Canada subissent une pression intense pour résoudre des réclamations rapidement et précisément.
Le nombre record d’événements météorologiques catastrophiques ont fait grimper le volume des sinistres de plus de 400 % en 2024, tandis que des milliards de dollars de réclamations pour fraude à l’assurance et vol de voiture, des pressions réglementaires en constante évolution et une main-d’œuvre en décroissance continuent de mettre à rude épreuve les experts en sinistres déjà surchargés.
Pour les assureurs, cela signifie que leur capacité à moderniser et à rationaliser l’efficacité des réclamations n’a jamais été aussi critique.
C’est là que la technologie de la recherche centralisée et intelligente de documents, qui tire parti de l’IA et de l’automatisation les plus récentes, donne aux assureurs un avantage concurrentiel, explique Christopher McClelland, directeur des solutions d’assurance chez ISB Global Services, un important fournisseur d’insurtech au Canada.
« Il ne s’agit plus seulement de tenir la promesse d’une réclamation. Il s’agit de la rapidité, de l’équité et de la précision avec lesquelles les assureurs peuvent le faire », explique McClelland. « Les partenaires et les clients du secteur de l’assurance ne pensent pas aux défis auxquels les experts en sinistres sont confrontés. Pour eux, la rapidité et l’efficacité comptent le plus lors du traitement de leurs demandes de règlement. »
Aujourd’hui, 95 % des assurés affirment que la satisfaction de leurs réclamations dépend de la rapidité avec laquelle elle est réglée. De plus, une recherche récente de l’industrie montre que les courtiers canadiens affirment que la qualité du traitement des réclamations est le principal facteur à considérer lorsqu’ils choisissent avec qui faire affaire, ce qui fait de l’efficacité des processus un facteur différenciateur sur le marché.
Pour garder une longueur d’avance, les principaux assureurs investissent dans des systèmes centralisés de recherche de documents, comme la plateforme d’ISB, qui rationalise les flux de travail, réduit les retards et permet aux experts en sinistres de prendre des décisions plus rapides, plus équitables et plus précises.
« La résolution des réclamations n’est plus seulement un processus d’arrière-plan », ajoute McClelland, « elle est votre marque en action. »
En plus de créer des expériences client fluides, les outils centralisés de gestion des réclamations permettent aux assureurs d’économiser du temps et de l’argent. Un examen récent d’un client assureur d’ISB a révélé que l’entreprise avait économisé près de 20 000 heures d’expert en sinistres en une seule année. Cela s’est traduit par des gains de productivité de plus de 1 million de dollars, avec en prime une précision accrue, une meilleure sécurité informatique et une meilleure expérience pour les employés.
La façon dont la recherche centralisée de documents permet de résoudre les réclamations rapidement et précisément.
La façon dont la recherche centralisée de documents permet de résoudre les réclamations rapidement et précisément.
L’accès à des documents d’assurance de haute qualité à partir de la source, comme les rapports de police, les recherches de privilèges et les historiques de NIV, est instrumental à la bonne résolution d’une réclamation.
Pourtant, de nombreuses équipes des sinistres s’appuient encore sur une méthode manuelle pour la recherche auprès de multiples fournisseurs, la recherche de formulaires de consentement et la revérification des demandes. Cela ralentit non seulement les processus de réclamation, mais peut également introduire des erreurs et compromettre la conformité.
« Les processus manuels peuvent être très longs et fastidieux, car cela entraîne les experts à devoir consulter de nombreux fournisseurs, à traquer les formulaires de consentement et à revérifier les détails soumis, tout en gérant les attentes des clients », explique Pamela Beauchamp, directrice de la division assurance chez ISB.
La solution centralisée de recherche de documents d’ISB transforme la façon dont les experts en sinistres travaillent en offrant un accès à plus de 70 types de documents par le biais d’une plateforme unique et sécurisée. Elle comprend des normes de fonctionnement intégrées, des protocoles de signalement des erreurs et une cartographie des processus pour garantir la précision du début à la fin.
« Au lieu d’aller à différents endroits pour trouver divers documents, les experts en sinistres peuvent se rendre à un seul endroit pour tout faire, et le faire bien », ajoute Mme Beauchamp. « Nous avons intégré des formulaires de consentement et un contrôle de la qualité particuliers aux fournisseurs, de sorte que les équipes des sinistres n’ont pas à deviner ou à rechercher sur Google où aller – nous avons fait le travail pour elles. La solution est conçue pour éliminer les maux de tête relatifs à la recherche de documents pour les réclamations. »
L’intégration à Guidewire pour rationaliser les demandes de documents liées aux réclamations
Des technologies comme l’automatisation et l’IA deviennent rapidement essentielles pour les réclamations. Mais à moins qu’elles ne s’intègrent de manière transparente, elles peuvent ajouter plus de friction que de valeur.
« Les experts en sinistres n’ont pas besoin de plus d’outils, ils ont besoin des bons outils qui s’intègrent parfaitement à leurs flux de travail », explique Laurence Carroll, gestionnaire de comptes chez ISB.
L’un des plus grands avantages de profiter des services d’assistance aux experts en sinistres d’ISB est la disponibilité de son Accélérateur Guidewire sur Guidewire Marketplace, ce qui fait que la recherche de documents est une fonction intégrée, et non un processus distinct.
Avec Ready for Guidewire Accelerator d’ISB, les experts peuvent réduire le temps d’administration jusqu’à 40 % par commande, grâce à des flux de travail automatisés et à un format cohérent des rapports.
« Cela signifie moins de clics et de perturbations et des réponses plus rapides pour les principaux assureurs canadiens qui utilisent déjà Guidewire pour gérer les réclamations », a déclaré Carroll.
L’Accélérateur Guidewire d’ISB s’appuie sur une intégration API transparente et des formulaires préremplis pour permettre aux utilisateurs du ClaimCenter de commander et recevoir rapidement des rapports de sinistres essentiels. Les commandes sont exécutées automatiquement et les résultats sont livrés directement au ClaimCenter, sans passer d’un système à un autre et sans retard. Plus important encore, les équipes des sinistres ont la certitude que chaque soumission est complète, sécurisée et traçable.
« La solution d’ISB aide les experts en sinistres à comprendre les circonstances d’une réclamation, en leur fournissant les informations dont ils ont besoin pour efficacement prendre de meilleures décisions et effectuer des règlements plus rapides », explique Carroll.
Une plateforme unique pour les principaux documents dont a besoin chaque expert en sinistres, et bien plus encore
À mesure que les réclamations deviennent plus complexes, il est crucial d’accéder rapidement à la bonne documentation pour vérifier les pertes, confirmer la responsabilité et régler les réclamations de manière équitable.
Mais trop souvent, les experts en sinistres sont accaparés à courir après des documents, à parcourir plusieurs sites Web, à contacter plusieurs fournisseurs ou même à chercher sur Google pour savoir où trouver ce dont ils ont besoin.
La solution centralisée d’ISB met plus de 70 types de documents d’assurance à la portée des experts en sinistres, avec des filtres par région, type de sinistre et cas d’utilisation, le tout en un seul endroit.
« Nous avons simplifié l’accès aux rapports les plus courants dont les experts ont besoin, de sorte que ce qu’ils voient est exactement ce qui s’applique à leur dossier », explique Mme Beauchamp. « Mais de nombreux experts ne réalisent pas combien de produits sont disponibles pour les aider à rationaliser leurs réclamations. »
Les experts en sinistres peuvent commander rapidement les 5 documents les plus consultés d’ISB – le pilier de la validation des réclamations automobiles et immobilières, dit Mme Beauchamp.
Ceci comprend :
- Recherche de PPSA / privilèges – vérifie les charges sur les biens personnels.
- Rapport de police – établit les détails et la responsabilité de l’accident.
- Produits CARFAX Canada – fournissent un historique complet du véhicule.
- Historique du VIN – confirme les dommages antérieurs, l’utilisation et les pertes totales.
- Recherche de plaques – identifie les propriétaires actuels et antérieurs du véhicule.
Le portail centralisé d’ISB débloque également un large éventail de documents précieux et sous-utilisés, qui peuvent être adaptés aux besoins particuliers de votre équipe des sinistres, comme des dossiers de conduite, l’historique des plaques d’immatriculation, les recherches de titres fonciers pour les réclamations de propriété et le rapport national sur les privilèges de CARFAX Canada.
Grâce au partenariat unique en son genre entre ISB et CARFAX Canada, les équipes des sinistres peuvent également obtenir en un coup d’œil les rapports simplifiés de la numérisation NIV afin de rationaliser le traitement des réclamations et d’éclipser la fraude. Adaptée aux besoins particuliers des assureurs, la solution de la numérisation NIV affiche immédiatement les signaux d’alarme de la propriété et de l’historique du véhicule, comme les écarts au compteur kilométrique, les dommages non divulgués ou les faux NIV, ce qui aide les experts en sinistres à trier les pertes totales en toute confiance.
Une autre nouvelle solution à la disposition des équipes des sinistres : les nouveaux rapports sophistiqués d’ISB sur la vérification des médias sociaux, qui permettent aux assureurs de lutter contre les réclamations frauduleuses et d’atténuer les risques.
« Avec ISB, les experts en sinistres ne perdent plus de temps à déterminer quoi commander ou où le trouver », explique Mme Beauchamp. « Tout ce dont ils ont besoin est regroupé en un seul endroit, prêt à être personnalisé pour s’adapter à leur flux de travail et à leurs exigences. »
Des flux de travail modernes qui améliorent la précision, la rapidité et la conformité
Le secteur de l’assurance est confronté à une crise croissante des talents. L’expert en sinistres est l’une des professions qui connaissent le déclin le plus rapide au Canada, les départs à la retraite dépassant l’entrée de nouveaux talents dans le domaine.
Cette réalité rend la rapidité, la précision et l’assistance technique plus vitales que jamais pour les assureurs qui veulent être à l’avant et subsister.
La recherche centralisée de documents favorise directement de meilleurs résultats en matière de sinistres en réduisant les temps de cycle des sinistres et le risque de reprises de travail et de litiges, en soutenant les experts en sinistres débordés et en améliorant la satisfaction et la fidélisation des assurés.
Et il ne s’agit pas seulement de rapidité, mais aussi d’une conformité intégrée.
« La solution d’ISB accélère la recherche de documents tout en veillant à ce que tout, de la confidentialité des données à la préparation aux audits, soit intégré à chaque étape », explique Carroll.
Chaque demande de document est préqualifiée, ce qui garantit son exhaustivité et son exactitude avant qu’elle soit soumise. Les résultats sont renvoyés exactement comme ils ont été reçus de la source : non altérés, vérifiables et juridiquement solides.
« Les réclamations ne sont pas où vous voulez prendre du retard », ajoute McClelland, « c’est là où vous voulez prouver que vous êtes en avance. »
Une recherche plus intelligente des documents d’assurance pour de meilleurs résultats en matière de réclamations
Les équipes des sinistres d’aujourd’hui n’ont pas seulement besoin d’avoir accès aux bons documents d’assurance, elles ont besoin d’intelligence, de rapidité, de précision et de conformité intégrées à chaque demande.
« Les assureurs doivent se demander si leur système actuel de recherche de documents aide leur équipe des réclamations à performer ou les restreint », explique McClelland.
Grâce à des solutions de recherche centralisée et intelligente de documents comme celles d’ISB, les assureurs peuvent simplifier les opérations, réduire les coûts et les risques et renforcer la confiance des assurés là où cela compte le plus : au moment d’un sinistre.
